Vestforsyning har fået bedre tid til service og fordybelse i arbejdet
Forsyningskoncernen har i den seneste tid begivet sig ud på en større digitaliseringsrejse, og her er kontorrobotter (RPA) blevet et af de redskaber, der skal skabe bedre service for kunderne og give mere tid til værdiskabende arbejde for medarbejderne.
Langt de fleste borgere i Holstebro Kommune er kunde hos multiforsyningskoncernen Vestforsyning A/S. Det er herfra borgerne får deres vand, varme, spildevand og el. Det betyder derfor også, at de servicerer rigtigt mange kunder.
"Vi har haft et behov for at give vores medarbejdere mere tid til deres arbejde, og derfor har det været en prioritet for os at få RPA ind i virksomheden", siger Vibeke Lundager Nielsen, kundeservicechef hos Vestforsyning.
Væk med papirbunkerne
Kundeservice er en af de første afdelinger i forsyningskoncernen, der har fået selskab af en robotkollega. De har mange opgaver, men én af dem, der har været garant for at skabe flaskehalse og trække tænder ud, er registreringen af flytninger.
For hver gang en kunde flytter fra sin bolig, skal der afregnes for vand, varme, spildevand og el.
Det er en opgave, som tidligere har betydet bunker af papir, der skulle sendes frem og tilbage mellem medarbejderne. I gennemsnit registrerer koncernen ca. 500 flytninger om måneden, og derfor kunne sådan en papirtung opgave også sagtens resultere i overarbejde i perioderne op til flyttedagene den 1. og 15. i hver måned. Det har tidligere betydet, at afdelingen skulle dedikere tre medarbejdere fuldt ud til flytninger i de intensive perioder.
I Vestforsyning har de dog vist, hvordan digitaltransformation kan minimere tunge arbejdsopgaver. Papirerne er forsvundet, og al den nødvendige information er nu tilgængeligt digitalt.
"Det er blevet meget mere overskueligt, og vi har fået mulighed for en mere strømlinet proces i det hele taget", siger Betina Thuen Andreasen, kundekonsulent hos Vestforsyning.
Den digitale transformation har banet vejen for, at RPA kunne løse nogle af de daglige repetitive opgaver.
"RPA har givet et løft til vores nuværende resurser, og givet os bedre tid til vores arbejde"
Vibeke Lundager Nielsen
Kundeservicechef hos Vestforsyning
Bedre service til kunderne
Hvor kunderne tidligere f.eks. kunne ringe ind og bede kundeservice om at registrere deres flytning, så er det nu blevet således, at kunderne selv skal registrere deres flytning på hjemmesiden.
”Det har givet kunderne en større fleksibilitet, idet de kan gøre det, lige når det passer dem, og ligeledes at kunderne får givet os de nødvendige oplysninger med det samme, hvilket gør det nemmere for kunden og os, idet vi ikke skal forstyrre dem igen", siger Vibeke Lundager Nielsen.
At melde en flytning på Vestforsynings hjemmeside kræver blot, at man udfylder en skabelon, og så er det klaret. Det er stadig muligt at ringe ind med sin flytning, hvis man er mest tryg ved det, hvorefter medarbejderne i kundeservice udfylder den samme skabelon på hjemmesiden.
Det gør processen enklere for medarbejderne, samt at robotten får de fornødne informationer til at afslutte flytteprocessen.
Det mærkes ikke kun hos Vestforsyning og deres kunder, men det mærkes også hos deres kunders kunder. Det ses for eksempel hos boligorganisationer. Hvor de tidligere skulle meddele forsyningskoncernen om en flytning, så ville det betyde tastearbejde for lejer, udlejer og Vestforsyning. Nu registreres det direkte hos forsyningskoncernen, når et lejemål ophører, og det sparer de involverede parter for at bruge unødig tid.
Robotten klarer det
Introduktionen af en robotkollega i kundeserviceafdelingen har betydet, at alle processerne i forhold til endelig afregning af flytninger nu kun beskæftiger 2 medarbejdere.
"Vi er gået fra, at det var noget som hele afdelingen skulle stresse over, til at jeg nu kan nøjes med at tage mig af de sidste små ting. Det har skabt en hel anden ro over flytninger, som nu fylder en meget mindre del af vores arbejde", siger Betina Thuen Andreasen.
Derfor er der nu bedre tid til at yde en ekstra god service i de mange andre opgaver, der også følger med serviceringen af de mange kunder, som forsyningskoncernen har.
"Det har givet os et bedre arbejdsmiljø, og nu føler vi i langt højere grad, at vi har tid til de arbejdsopgaver, vi skal løse. Der er ikke den dårlige samvittighed fra at være bagud med flytninger, og vi har mere tid til at tænke udvikling i vores helt generelle arbejde", siger Julie Møller Sparvath kundekonsulent hos Vestforsyning.
